Customer service, customer support, customer care – definiţie
Customer service, customer support, customer care, sunt activităţi ce presupun acordarea de asistenţă de specialitate clienţilor unei companii.
Customer = client
support = care = service = asistenţă
În situaţia unei companii software, funcţia de customer support presupune asigurarea de servicii de instalare şi post instalare a produselor software.
Postul de customer support este necesar atunci când produsele software respective sunt subiectul unor modificări dese de funcţionalitate, fapt ce poate presupune şi deplasarea la sediul clientului.
Postul de customer care este necesar atunci când, o companie vinde o dată cu produsul şi serviciile de instalare, de punere în funcţiune şi de mentenanţă post vânzare. În general, pentru postul de customer care sunt căutate persoane cu experienţă în domeniul respectiv.
Percepţia clientului cu privire la seriozitatea companiei de la care a cumpărat un produs este dată de calitatea personalului ce ocupă posturile de customer service.
Postul de customer service presupune iniţiativă şi inventivitate în rezolvarea diverselor situaţii care pot apărea la client. O rezolvare rapidă a problemei duce la o satisfacţia maximă a clientului.
Customer support este un post ce apare în organigrama (vezi aici ce este o organigramă) companiilor ce produc serii limitate, concepute pentru un anumit tip de client, sau care produc bunuri specializate de valoare foarte mare.
De exemplu, o companie care produce utilaje pentru industria alimentară va avea întotdeauna în organigramă unul sau mai multe posturi de customer support sau poate chiar un department întreg.
Asistenţa poate fi asigurată prin telefon sau on site (la sediul clienţilor), funcţie de domeniul de activitate.
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu